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과거에 비해서 많이 변화해가고 있기는 하지만, 여전히 많은 한국분들이 자영업에 종사하고 계십니다. 그리고 부동산 중개인으로 일하며 이 분들과 만나서 얘기하면서 가장 많이 듣게 되는 내용이, 경기가 나빠서 인지 매출이 하락하고 있다는 것입니다.
저도 비즈니스를 해 보았기 때문에 잘 압니다. 경기가 얼마나 나쁜지, 상승하는 원가비율과 인건비, 렌트비를 내고 나면 내 손에 쥐어지는 돈이 얼마 되지 않는 다는 것을 말입니다. 어떤 분들은 어디 공장에 라도 가서 일하면, 몸은 힘들어도 개인 비즈니스 때문에 골치 아픈 일은 없을 것이고, 손에 쥘 수 있는 돈도 비슷할 것이라고 말씀하십니다.
모두 맞는 말씀들이지만, 매장에 찾아 뵙고 이런 저런 얘기를 하면서 살펴보면, 어떤 부분에서는 매출 하락의 원인이 자영업자 스스로에게 있는 경우도 많았습니다.
그리고 그 경험과 사례들을 종합하여 크게 다음과 같은 5가지 체크리스트를 만들 수 있었습니다.
1. 고객과 눈을 마주치는가?
: 가장 단순한 것임에도 불구하고 직원들은 물론 많은 사장님들이 간과하고 있는 사실입니다. 대부분의 이유는 해야 할 것이 많고, 바쁘기 때문이라는 것을 알지만, 한편으로는 왜 그렇게 바쁘게 일하는지에 대한 이유를 고객에게서 찾아야 할 필요가 있다고 생각합니다. 고객과 눈을 마주치지 않고 어떻게 고객을 이해할 수 있을까요? 고객을 이해하지 못하면서 어떻게 그들의 주머니에서 돈을 꺼내어 쓰게 만들 수 있을까요? 어떤 분들은 심지어 고객을 노려보기도 합니다.
2. 모든 고객에게 공정한 서비스를 제공하는가?
: 많은 분들이 자신도 모르게 단골고객과 신규고객을 차별합니다. 신규고객을 단골고객으로 만들기 위해 다양한 서비스를 제공하지만, 상대적으로 편해진 단골고객은 소홀히 하는 경향이 있습니다. 분명한 사실은 지금의 단골고객도 처음에는 신규 고객이었다는 것입니다. 많은 노력으로 신규고객이 단골고객이 되었는데, 신규고객과 비교당한 단골고객이 없어진다면, 결과적으로 고객 수는 항상 제자리가 된다.
아니 장기적으로는 고객의 수는 더 줄어들게 됩니다.
3. 메뉴에 대한 모든 질문에 답할 수 있는가?
: 아들이 알레르기가 많은 관계로 외식을 하게 되면, 메뉴에 대해서 물어보아야 할 것이 많습니다. 넛, 계란, 오트밀 등… 그런데 참 신기한 것은 참으로 많은 음식점들이 이와 같은 상황에 효과적으로 대처하고 있지 못한다는 것입니다. 메뉴에 어떤 재료가 사용되었는지 모른다는 것은 다른 말로 표현하면 어떤 상품을 고객에게 판매하고 있는지 모른다는 것과 같습니다.
4. 매장바닥과 화장실, 계산대 주변은 항상 깨끗한가?
: 많은 분들이 화장실 청소는 직원에게 맞기는 경우가 많습니다. 하지만, 다른 곳은 몰라도 화장실청소 만큼은 자주 주인이 청소해야 합니다. 꼼꼼하고 입소문 잘 내는 고객 중에는 화장실의 청결을 우선순위로 두는 사람들이 많은데, 화장실이 깨끗하면 기본적으로 다른 것들도 깨끗하다는 것을 이들은 경험으로 잘 알고 있기 때문이다.
어떤 고객은 주인이나 직원이 모르게 계산대 주변에 먼지가 있는지 손가락으로 체크하는 사람도 있습니다. 만약 그 고객의 손에 먼지가 따라오게 된다면, 그 고객은 더 이상 볼 수 있게 될 것은 물론, 가는 곳 마다 지저분한 가게라고 알리고 다닐 것입니다.
5. 고객에게 빠르게 반응하고 있는가?
: 장사가 잘 되지 않는 가게의 가장 큰 특징 중에 하나는 고객의 요구에 반응이 느리거나 빠르지 않다는 것입니다. 눈 앞에서 고객이 직원의 반응을 기다리고 있음에도 불구하고, 많은 경우에 자신이 하던 일을 끝내고 나서야 반응하는 상황을 볼 수 있습니다. 이를 경험한 고객의 심정을 어떨까요?
이 글을 읽고 계시는 분이 직원이나 주인이든, 왜 그리도 바쁘게 일만을 하고 있는지 한번쯤은 생각해 보는 계기가 되었으면 합니다.
이 외에도 여러 다양한 체크리스트가 있을 수 있겠지만, 가장 간과하기 쉬운 요소들을 중심으로 5가지를 추렸습니다.
어느 정도 규모가 있어서 고용된 직원들만으로도 비즈니스를 운영해 갈 수 있다면 조금 수월할 수 있을 것입니다. 하지만 대부분의 자영업을 하고 계신분들의 경우는 그렇지 못하고, 그래서 어떤 분들은 먹고 살기도 바쁜데 어떻게 그런 것들까지 신경 쓸 수 있냐고 하시기도 합니다. 게다가 최근에는 코로나 상황으로 마진은 줄고, 직원을 구하기도 어려운 것을 압니다. 이 또한 충분히 이해됩니다.
어떻게 보면 위의 다섯가지 요인들은 주인의 마음, 즉 여유 또는 에너지에서 나온다고 보아야 할 것입니다.
부동산 중개인으로써 비즈니스를 사고 팔 때 보면, 해당 비즈니스의 사장님들의 에너지가 보입니다. 어떤 분들은 지치고 치셔서 더 이상 비즈니스를 못할 것 같습니다. 하지만 그 와중에도 어떤 분들은 다시 마음을 다잡고 일어나십니다.
두 경우 모두 어떻게 든 도와드리고 싶은 마음은 같지만, 후자의 경우에는 그 사장님의 에너지 덕분에 두 팔을 걷고 무엇을 도와드릴 수 있을 지 여쭈어 보게 됩니다.
언젠가는 팔아야 할 비즈니스입니다만, Buyer는 어떤 매물에 더 마음이 갈까요?
Buyer의 입장에서는 어떤 가게에 더 가고 싶을까요?
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